Mọi doanh tổ chức đều dễ bị khủng hoảng truyền thông. Khi bị khủng hoảng truyền thông, các doanh nghiệp thường dễ gặp phải các vấn đề như:

• Phản ứng vội vàng
• Các bên liên quan sẽ không biết chuyện gì đang xảy ra và nhanh.chóng trở nên bối rối, tức giận và phản ứng tiêu cực.
• Tổ chức này sẽ bị coi là thiếu năng lực, sơ suất.
• Khoảng thời gian cần thiết để mang lại giải pháp đầy đủ cho vấn đề sẽ được kéo dài.
• Tác động đến lợi nhuận tài chính và uy tín.

Vì vậy, để chuẩn bị và ứng phó với khủng hoảng, VinAds xin chia sẻ quy trình đối phó với khủng hoàng truyền thông cho doanh nghiệp trong bài viết.

10 Bước xử lý khủng hoảng truyền thông

1. Dự đoán khủng hoảng

Nếu bạn đang chủ động và chuẩn bị cho các cuộc khủng hoảng, hãy tập hợp nhóm xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên sâu về tất cả các cuộc khủng hoảng tiềm ẩn có thể xảy ra tại tổ chức của bạn.

• Bạn có thể nhận ra rằng một số tình huống có thể ngăn chặn được bằng cách sửa đổi các phương thức hoạt động hiện có.
• Bạn có thể bắt đầu suy nghĩ về các phản ứng có thể xảy ra, về các tình huống tốt nhất/trường hợp xấu nhất, v.v … trước khi chịu áp lực của một cuộc khủng hoảng thực tế.

Quá trình đánh giá này sẽ dẫn đến việc tạo ra một kế hoạch ứng phó khủng hoảng phù hợp chính xác với tổ chức của bạn, một kế hoạch bao gồm cả các thành phần hoạt động và truyền thông. Các bước còn lại sẽ phác thảo một số chủ đề chính cần được giải quyết trong phần truyền thông của kế hoạch.

2. Xác định nhóm truyền thông khủng hoảng của bạn

Một nhóm nhỏ các giám đốc điều hành cấp cao nên được xác định để phục vụ như Nhóm Truyền thông Khủng hoảng của tổ chức bạn. Lý tưởng nhất, Giám đốc điều hành của tổ chức sẽ lãnh đạo nhóm với cố vấn pháp lý và điều hành quan hệ công chúng hàng đầu của công ty. 

3. Xác định người phát ngôn

Bất kỳ tổ chức nào cũng cần đảm bảo, thông qua các chính sách và đào tạo phù hợp, chỉ những người phát ngôn được ủy quyền mới nói cho nó. Điều này đặc biệt quan trọng trong một cuộc khủng hoảng. Mỗi nhóm truyền thông khủng hoảng nên có những người đã được sàng lọc trước và được đào tạo để trở thành người phát ngôn chính.

Tất cả các phát ngôn viên của tổ chức trong tình huống khủng hoảng phải có:

• Kỹ năng phù hợp
• Đúng vị trí
• Đào tạo đúng

4. Đào tạo phát ngôn viên

Tất cả các bên liên quan, nội bộ và bên ngoài, đều có khả năng hiểu sai hoặc hiểu sai thông tin về tổ chức của bạn như phương tiện truyền thông. Đó là trách nhiệm của bạn để giảm thiểu cơ hội điều đó xảy ra.

Đào tạo người phát ngôn viên giúp bạn chuẩn bị sẵn sàng, đáp ứng tối ưu hóa phản ứng của tất cả các bên liên quan.

5. Thiết lập hệ thống thông báo và giám sát

Hệ thống thông báo

Ngày nay, chúng ta cần phải có phương tiện để tiếp cận các bên liên quan bên trong và bên ngoài bằng nhiều phương thức. Nhiều người trong chúng ta có một số số điện thoại, nhiều hơn một địa chỉ email và có thể nhận tin nhắn SMS, fax, phương tiện truyền thông xã hội… 

Tùy thuộc vào cách thức được chọn, tất cả các phương tiện cần gửi đi ột thông điệp thống nhất.

Hệ thống giám sát

Thu thập thông tin tình báo là một thành phần thiết yếu của cả phòng ngừa khủng hoảng và ứng phó khủng hoảng.

Biết những gì được nói về bạn trên phương tiện truyền thông xã hội , trên phương tiện truyền thông truyền thống, bởi nhân viên, khách hàng và các bên liên quan khác của bạn thường cho phép bạn nắm bắt xu hướng tiêu cực, mà nếu không được kiểm soát, sẽ biến thành khủng hoảng.

Tương tự như vậy, giám sát phản hồi từ tất cả các bên liên quan trong tình huống khủng hoảng cho phép bạn điều chỉnh chính xác chiến lược và chiến thuật của mình.

Cả hai yêu cầu hệ thống giám sát được thiết lập trước. Đối với phương tiện truyền thông xã hội và truyền thống, Google Alerts là ứng dụng yêu thích miễn phí, nhưng cũng có những ứng dụng theo dõi phương tiện xã hội miễn phí như Hootsuite. 

6. Xác định và biết các bên liên quan của bạn

Các bên liên quan bên trong và bên ngoài quan trọng đối với tổ chức của bạn là ai? Cần xác định các bên liên quan để có thể chọn phương thức truyền tải thông điệp xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp.

7. Phát triển các tình huống 

Mặc dù việc phát triển toàn bộ thông điệp phải chờ sự bùng nổ của một cuộc khủng hoảng thực tế, nhưng các tình huống đã được chuẩn bị ở bước 1 có thể thiết kế để sử dụng ngay sau khi xảy ra khủng hoảng, phát triển trước để sử dụng cho nhiều tình huống mà tổ chức.

Nhóm xử lý khủng hoảng truyền thông của tổ chức, doanh nghiệp nên thường xuyên xem xét các tình huống để xác định xem họ có yêu cầu sửa đổi hay không và liệu có nên phát triển các báo cáo cho các kịch bản khác hay không.

8. Đánh giá tình hình khủng hoảng

Đánh giá tình hình khủng hoảng đảm bảo cung cấp đúng loại thông tin để bạn có thể cung cấp tiến hành xác định phản ứng thích hợp.

Nếu bạn chưa chuẩn bị trước, phản ứng của bạn sẽ bị trì hoãn theo thời gian nhân viên nội bộ của bạn. Hơn nữa, một chiến lược và chiến lược truyền thông khủng hoảng được tạo ra vội vàng không bao giờ hiệu quả như những người đã lên kế hoạch và diễn tập trước.

9. Hoàn thiện và điều chỉnh các thông điệp chính

Với việc giữ các tuyên bố có sẵn như một điểm khởi đầu, nhóm xử lý khủng hoảng phải tiếp tục phát triển các thông điệp cụ thể về khủng hoảng cần thiết cho bất kỳ tình huống cụ thể nào. Bạn cũng sẽ cần điều chỉnh tin nhắn của mình với các hình thức truyền thông khác nhau.

10. Phân tích hậu khủng hoảng

Sau khi khủng hoảng kết thúc, bạn cần phân tích về những gì đã được thực hiện đúng, những gì đã làm sai, những gì có thể được thực hiện tốt hơn vào lần tới và cách cải thiện các yếu tố khác nhau của sự chuẩn bị khủng hoảng truyền thông để rút kinh nghiệm và dự đoán tiếp các cơ hội/nguy cơ tiềm ẩn hậu khủng hoảng.

Lời kết

Các doanh nghiệp luôn cần nhận thức, chuẩn bị sẵn sàng cho cuộc khủng hoảng truyền thông có thể đến bất cứ lúc nào bởi khi khủng hoảng truyền thông diễn ra đòi hỏi phản ứng ngay lập tức của doanh nghiệp nhanh gọn, chính xác.

Tuy nhiên, với các doanh nghiệp không có một đội ngũ PR chuyên nghiệp, thiếu kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông thì việc thuê ngoài dịch vụ xử lý khủng hoảng sẽ là giải pháp tốt nhất.

Với đội ngũ chuyên gia PR giàu kinh nghiệm quản lý mọi cuộc khủng hoảng, dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông của VinAds có thể xác định và vô hiệu hóa các mối đe dọa đối với bối cảnh tìm kiếm của bạn.

Liên hệ với chúng tôi ngay để có thể mang đến danh tiếng tốt, chiến lược xây dựng thương hiệu thành công cho doanh nghiệp!

Công ty TNHH Truyền thông VinAds

Địa chỉ: 117-119 Lý Chính Thắng, phường 7, quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

Email: contact@vinads.vn